文/楊國賢(廣東華信服務集團有限公司董事長)


隨著經濟社會的加速轉型,更好地服務社區居民、促進社會和諧發展成為了物業服務企業的發展方向。而為了最大程度地給人民群眾提供高質量的服務,物業管理行業正在不斷通過創新硬件、軟件和服務手段,不斷滿足人民日益提高的對美好生活的需求,為此中國物協將去年定義為服務質量提升年,在全行業掀起了一場關于提升服務質量的熱潮。


現代物業服務的同質性更加凸顯了服務在行業競爭中的重要性,高質量的服務才是難以復制的核心競爭力。而傾聽客戶之聲、關注客戶需求是物業服務企業提升服務質量、提高效率管理的核心理念之一。


深化物業服務的精細化管理,是提升物業服務水平重要抓手,是推進高品質物業服務的切入點。以精細化管理為抓手,加快提升物業服務品質,是改善居民生活環境的民生工程,同時也考驗物業服務企業的現代化水平。深化精細化管理,大力提升物業服務品質,對推動物業管理行業新一輪高質量發展具有重要意義。


精細化≠技術化


伴隨著互聯網技術的廣泛應用,近年來,越來越多的物業服務企業致力于為客戶提供更多人性化、定制化的服務。此外,行業領先的物業服務企業也在大力開展平臺化建設,例如彩生活、長城物業、中海物業、綠城服務等紛紛推出自己的互聯網平臺,為廣大業主提供了簡單、快捷的服務。


行業與先進技術的融合是一件好事。但調查也發現,有的物業服務企業的平臺雖然投入了大量的人力、物力、財力,可在實際運行中卻基本處于“失能”或“半失能”狀態。這些也提出了一個新問題,技術平臺是否具有吸引力、凝聚力,其關鍵還是是否能夠滿足客戶需求。


科學技術的確可以為物業服務提供良好的技術輔助手段,但是,技術所能夠提供的只是平臺或某種形式,真正決定平臺利用率及其成效的一定是能否滿足客戶需求以及社區服務的質量,只有有優質社區服務作為基礎,平臺才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了物業服務企業服務品質精細化問題,不能局限于采用先進技術手段,或者僅僅將互聯網工具作為宣傳的“亮點”,關鍵是運用技術平臺和手段推進、落實能滿足業主需求的服務,滿足業主和客戶日益多元化的需求。


近幾年,華信物業在充分調查了業主需求的基礎上,先后投入了大量資金,用于開發遠程監控系統、人事管理系統、財務管理系統、辦公自動化系統等信息化建設,確保公司的經營管理水平不斷提升。公司將“互聯網+”概念引入服務項目中,讓供應商的產品和服務可以放到平臺上來,讓業主能隨時實現需求滿足;同時,智慧型系統華信智能網目前也在全力打造中。



精細化應有重點


精細化的物業服務要抓住“精”和“細”。精是精湛,要在已經做得好的基礎上精益求精;細是細節,要把功夫下在最小的工作單元里。以精細化服務的重要性似乎人人皆知,但卻不是人人都能做好的。精細化的服務不只是解決已經出現的問題,更重要的是站在對方的立場上思考問題,將心比心地理解業主的難處和需求。顯而易見,細致是精細化的必經途徑,精致是精細化的自然結果。


精細化要真正關心業主。管理學認為,精細化是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法,必須把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上,如此才能獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。精細化首先并不是一個技術問題,而要尊重業主、尊重客戶,把業主的根本利益放在心上。只有真正樹立服務意識、才可能聚焦業主的利益關切,在此基礎上,才能實現真正的精細化。


華信物業將品質服務作為企業發展的核心理念,全面提供優質,規范的服務。


一是圍繞100%業主、物業使用人第一”的服務思想,提出“一站式”客戶服務模式,其核心內容就是“匯聚一站,全程無憂”;


二是建立客戶服務中心和安全監控中心平臺,它是物業服務中心的指揮調度中心及信息樞紐,同時是物業服務中心對外對內的一個服務和安全窗口;保證最大程度滿足業主和客戶的需求,保證需求及時得到受理及解決。


三是公正透明,管理服務人員工作職責公開、工作程序操作流程公開、承諾服務內容和標準公開;定期報告本物業服務狀況,讓業主的明白和放心;定期與業主召開懇談會,是對業主權利的最佳保障,能促使業主共同監督、共同改進物業服務工作,,切實參與到物業服務工作中來。


四是加強業務培訓和考核,根據每一個崗位和入職時間制定培訓計劃,定期進行績效考核;考核以關鍵指標和定量指標為主,主觀評價為副的考核評價模式,以數據為準。


五是責任的承擔,發揚優良的企業管理精神,鞏固良好的經營效益,實現自強自立,長治久安;持續保持高標準的服務狀態,全力做好物業管理服務保障。


廣州圖書館新館是廣州市重點建設項目、文化惠民工程之一。與周邊的廣東省博物館、廣州大劇院、廣州市第二少年宮形成文化共同體,成為廣州的文化窗口。


華信物業結合圖書館惠民宗旨,“建設以人為中心、一流的國際大都市圖書館”為總目標,將物業管理更多地與公共服務無縫鏈接,服務對象不僅僅是業主,而更多地是對公眾服務的保障。


針對圖書館開放式、多功能、人文化設計理念,時刻維護著圖書館的寧靜氣氛,堅持服務以人為本、管理以物為本,我們以全國物業管理標準及評分細則,作為物業日常管理與服務工作的指導,以業主及讀者的需求為導向,“靜、凈、敬”字的服務理念做好物管工作,將物業管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。


“靜”,安靜和舒適的閱讀環境在地處花城廣場且整個圖書館大開間的建筑設計,面對著日均進館2.5萬人的情況下,“零干擾”服務確實存在一定的困難,為了達到圖書館的“靜”,物業管理處結合館區的實際情況,在零干擾服務中涵蓋了館內及業主辦公區域內提倡輕聲細語,工作人員佩戴耳機,電話鈴聲調整,建立一個祥和、寧靜的讀書環境;國際化的中英文導視系統;各類信息智能化公布,利用館內信息智能化公布活動安排、消防安全、垃圾分類等各類信息及宣傳;制作宣傳讀者須知宣傳單,倡導文明閱讀;嚴格執行車輛管理;同時也結合館方提供的自愿者服務,加強館區噪音源的管理,隨時口頭提醒讀者以及舉牌明示等,共同維護安靜舒適的閱讀環境。


“凈”,格按照清潔標準和規范執行,加大巡查力度,及時清理;嚴格執行清潔消殺規范及標準,敦促清潔定期進行消毒消殺工作;有意識地增強業主及客戶的環保意識,提倡環保、自然。


為了保障館區的潔凈服務,品質檢查是必不可少的,2017年度物業管理中心檢查47次,檢查問題1206項,根據檢查問題整改了1206項,整改檢查結果反饋率達99% 。除了月度檢查、周檢查,物業管理各個部門設立的環境保障小組成員實施網格化管理,每個網格員除了完成本職工作外,需要兼任區域環境網格員實施現場的巡檢,發現問題及時上報和整改。發動全員秩序維護員、保潔員和檢查員,發現衛生、綠化、維修、安全等問題立即報告管理處1223服務熱線,解決、整改和及時處理問題4215條。


“敬”,尊敬業主,對身邊周圍的人表示真誠與關心,把滿足業主的需要和贏得業主的信任作為永無止境的追求目標。面對著日均進館人數2.5萬人,單日最高接待4.6萬人的公共服務場館,安全將成為最艱巨和最具挑戰的管理以及服務工作。2017年度經安檢檢查管制刀具并報警處理為11宗、仿真槍支并報警處理 為1宗。剪刀、水果刀、瑞士軍刀等將做好進館登記,待讀者離館后退還給讀者次數為3014宗;配合警方打擊和抓捕館區盜竊讀者財物犯罪嫌疑人12人,以聾啞殘障人士形式向讀者討要錢財者6人。


從過去傳統的“物業管理者”變成了現在的“現代專業物業服務”踐行者,從“管理”到“服務”,正是華信物業多年發展的企業競爭精髓所在?;盼鏌當小壩瞇姆?,回報業主”的服務宗旨將一如既往,以專業、規范的管理服務業主,創建和諧社區、平安社區,讓業主滿意、讓社會滿意,用高品質服務為物業管理行業增光添彩。

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華信服務丨楊國賢:“精細化”為品質服務增光添彩

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